巧待顧客八法

學(xué)會(huì)包容

三尺柜臺(tái)雖小，卻聯(lián)系著五湖四海，是宣傳社會(huì)主義精神文明，物質(zhì)文明的窗口。售貨員，每天都要接待四方來(lái)客，要想使顧客滿(mǎn)懷希望而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，要想使生意越來(lái)越興隆，售貨員不須掌握接待顧客的一些方法。

一、當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)——笑臉相迎

售貨員與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，是顧客走進(jìn)柜臺(tái)開(kāi)始的。顧客走進(jìn)柜臺(tái)，或?yàn)橘?gòu)買(mǎi)商品，或是隨意看看，此時(shí)售貨員都要以真誠(chéng)的微笑迎接顧客。微笑，這無(wú)聲的語(yǔ)言，可以融化顧客與售貨員之間的生疏冷漠的冰層，打消顧客種種疑慮。從而吸引顧客。當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)，目光注視著貨臺(tái)上的商品時(shí)，售貨員應(yīng)不失時(shí)機(jī)的上前打招呼。“同志，你想買(mǎi)的什么?”l老先生，你需要什么尺碼的褲子？”“小同學(xué)買(mǎi)只自動(dòng)鉛筆？”打招呼一是要主動(dòng)，二是要稱(chēng)謂得當(dāng)，三是要適時(shí)，有位顧客正邊走邊用手摸一種花布。如售貨員過(guò)來(lái)問(wèn)：“你看什么？”顧客就以為這花布不讓用手摸，打招呼不適時(shí)，事與愿違，搞得雙方都很尷尬，碰的火氣大顧客，可能扭頭就走了。

二、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)——熱誠(chéng)答復(fù)

買(mǎi)賣(mài)成交之前，顧客可能會(huì)提出一系列的問(wèn)題。售貨員的回答在很大程度上構(gòu)成能否成交的關(guān)鍵。顧客問(wèn)得最多的是商品的價(jià)格、性能、特點(diǎn)等。售貨員要熱情、準(zhǔn)確的回答。如說(shuō)“這種西服×××元一套，是××廠新近生產(chǎn)的產(chǎn)品，材料和制作上比較考究，價(jià)格也比較公道。“這種商品的性能特點(diǎn)是……”回答顧客詢(xún)問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是，想顧客所想。例如一位中年女同志從廣告中得知有××牌石英手表，詢(xún)問(wèn)售貨員其性能如何、表示想買(mǎi)一塊。售貨員據(jù)實(shí)想告。這種牌子的表返修率高，你看××牌子怎樣？?jī)r(jià)格差不多，當(dāng)不易出毛病，樣子也大方，適合你戴。熱情而誠(chéng)懇。顧客很滿(mǎn)意。買(mǎi)賣(mài)立即成交。顧客詢(xún)問(wèn)的商品暫時(shí)無(wú)貨，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這種商品暫時(shí)無(wú)貨。你若急需，請(qǐng)留下電話，地址，來(lái)貨后通知你�！辈荒芎�(jiǎn)單的回答“沒(méi)有”，更不能晃晃頭了事。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)本商場(chǎng)某商品出售的地點(diǎn)，應(yīng)熱情指點(diǎn)。如顧客問(wèn)：“同志，照相機(jī)在哪能買(mǎi)到?”應(yīng)回答“請(qǐng)到×則，”并用手勢(shì)指示行走方向，彬彬有禮，落落大方。這比那冷冷的一甩頭“那邊�！辈恢�要高明多少倍。

三、當(dāng)顧客挑選商品時(shí)——主動(dòng)介紹

顧客打算購(gòu)買(mǎi)某種商品，總要反復(fù)對(duì)比、挑選。這是決定能否成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售貨員應(yīng)百問(wèn)不厭，白拿不煩，主動(dòng)向顧客介紹商品的性能、特點(diǎn)。當(dāng)好顧客的“參謀”，拿遞商品常說(shuō)的話是“您看，這樣的行嗎？”“這是××地方生產(chǎn)的。特點(diǎn)是××，請(qǐng)您選用。”有的顧客跳來(lái)跳去仍調(diào)不到中意的商品，當(dāng)心售貨員不耐煩，這時(shí)應(yīng)多展示一些商品，耐心安慰，“別著急，你再看看這件怎么樣?”根據(jù)顧客的需要，售貨員還要把顧客出主意，讓對(duì)方買(mǎi)到更切合需要的商品。例如：一位僑胞到北京西單百貨商場(chǎng)想為母親買(mǎi)一雙紅色繡花拖鞋。但所需要的拖鞋沒(méi)有了，接待他的售貨員并未簡(jiǎn)單的說(shuō)聲“沒(méi)有了”完事，而是從色彩學(xué)和民族習(xí)慣的角度對(duì)顧客介紹說(shuō)，“紅色固然華麗漂亮，但依我們民族的習(xí)慣，火紅色不適合上了年紀(jì)的人在居室穿，你看看深藍(lán)色怎么樣？端莊大方、素凈雅致、而且現(xiàn)在有貨，免得你再跑一趟。這位華僑覺(jué)得入情入理欣然為母親買(mǎi)了一雙藍(lán)色繡花拖鞋�！庇械念櫩吞袅税胩欤�最后什么也沒(méi)買(mǎi)。售貨員不僅不應(yīng)該惱火，還要對(duì)顧客說(shuō)：“不中意，沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次再來(lái)。這樣，才能贏得更多的回頭客。

四、當(dāng)顧客選好商品時(shí)——仔細(xì)交代

顧客選好商品后，售貨員要問(wèn)：“你還需要點(diǎn)什么？”“你還看看別的商品嗎?”但顧客表示不再需要時(shí)，應(yīng)立即包扎好商品，可邊向顧客交代商品的使用、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)。具有“一團(tuán)火”的服務(wù)精神的北京百貨大樓特級(jí)營(yíng)業(yè)員張秉貴同志，當(dāng)年為一抱小孩的婦女稱(chēng)好糖果包扎時(shí)。先拿出幾塊糖用小紙袋裝好，塞進(jìn)孩子的衣兜，把剩下的糖果包扎結(jié)實(shí)遞給女顧客，然后囑咐道“孩子兜里糖，留他路上吃�！毕氲亩嗝粗艿剑±υ�好結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，對(duì)顧客所購(gòu)商品的價(jià)格、數(shù)量——交代清楚。例如說(shuō)“這種料子每米××元，你要2米共××元。”顧客付款后，要交代，“你這是××元，應(yīng)收您××元，找您××元，請(qǐng)你點(diǎn)一下�！边@種交代，不僅可以避免差錯(cuò)，更體現(xiàn)售貨員對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神。

五、當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解——耐心解釋

顧客或?qū)ι唐返男阅芴攸c(diǎn)、對(duì)銷(xiāo)售的的有關(guān)規(guī)定缺乏了解，或?qū)κ圬泦T的工作缺乏理解，都會(huì)形成某種誤會(huì)。售貨員應(yīng)耐心解釋?zhuān)�消除誤解，應(yīng)避免無(wú)謂爭(zhēng)吵。例如，一位老大娘要買(mǎi)二寸半花布，售貨員熱情的接待了她說(shuō)：“您買(mǎi)十公分吧，就是三寸。”老大娘一聽(tīng)就火了說(shuō)“我就買(mǎi)二寸半。多半分我沒(méi)有用�！笔圬泦T向她解釋“現(xiàn)在實(shí)行國(guó)家計(jì)量法，買(mǎi)布按米、公分計(jì)算。您老慢慢就習(xí)慣了。”老人想通了，高興的買(mǎi)了三公分花布。柜臺(tái)前有時(shí)顧客多，售貨員只能接待部分顧客，未聽(tīng)見(jiàn)或來(lái)不及答復(fù)其他顧客的詢(xún)問(wèn)，有的顧客有意見(jiàn)，甚至說(shuō)些刺耳的話，售貨員應(yīng)虛心、誠(chéng)懇接受顧客的意見(jiàn)，并作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)�“�?duì)不起，由于比較忙，您的話我沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)�諒。”這種情況下，如果簡(jiǎn)單粗暴的說(shuō)：“你喊什么？你沒(méi)看到我正忙著嗎？”就可能趕走一批顧客，他即使買(mǎi)了東西。心里也會(huì)老大的不愉快。恐難以做“回頭客。”

六、當(dāng)顧客有違商場(chǎng)規(guī)定時(shí)——和藹勸阻

顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，有可能有意無(wú)意的違反商場(chǎng)的規(guī)定。售貨員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心勸阻。如勸阻吸煙：“同志，對(duì)不起！請(qǐng)不要在這里吸煙，注意安全�！眲褡钑r(shí)不理直氣壯，而是理直氣和。有的商品易臟易碎，顧客挑選時(shí)隨意摸碰應(yīng)勸阻說(shuō)：“同志，這種商品色淺易臟（或“易碎易損”）請(qǐng)你協(xié)助我們保護(hù)好商品。”這里用“協(xié)助”是對(duì)顧客尊重，信賴(lài)的表現(xiàn)。還可能碰到個(gè)別不懂禮貌的顧客，吵吵嚷嚷，敲著柜臺(tái)。“哎”個(gè)沒(méi)完，此時(shí)售貨員不能“以牙還呀”而應(yīng)“春風(fēng)化雨”，用極大的熱情和耐心，向他們解釋有關(guān)規(guī)定，并為他們的購(gòu)貨服好務(wù)。這類(lèi)顧客不僅買(mǎi)到了東西，更收到了教育。

七、當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)——熱忱道別

顧客買(mǎi)好東西準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要熱情的與顧客道別：“這是你的東西，請(qǐng)帶好�！薄澳阕吆�，再見(jiàn)！”“歡迎你下次再來(lái)！”顧客表示感謝時(shí)，應(yīng)回說(shuō)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，再見(jiàn)！”對(duì)顧客笑臉相迎，也要笑臉相送。讓微笑在顧客心中留下美好回憶。

八、當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)——熱情接待

有的顧客買(mǎi)到商品后，由于種種原因，又回來(lái)退換。售貨員應(yīng)不急不躁，熱情接待。“你這××怎么不合適？”有的顧客生氣著急，要?jiǎng)駥?dǎo)顧客“你先別著急，慢慢的把情況說(shuō)清楚，”當(dāng)顧客講明原委，符合退換原則時(shí)，應(yīng)及時(shí)迅速給予退換。屬于商品質(zhì)量或工作差錯(cuò)問(wèn)題。應(yīng)向顧客道歉。“真對(duì)不起！由于我們工作的疏忽大意，讓你多跑一趟。請(qǐng)?jiān)�諒�！边@樣，顧客即使顧客氣而來(lái)，也會(huì)消氣而去。有些要求退換的商品，不符合退換原則，要耐心解釋�！皩�(shí)在對(duì)不起，這件商品原則不能退換，請(qǐng)諒解�！备�要求退換商品的打交道。尤其要注意說(shuō)話的態(tài)度和用語(yǔ)。商品無(wú)論能否退換。都要熱情接待，讓顧客心悅誠(chéng)服，社會(huì)主義商業(yè)服務(wù)的的確確是講顧客第一，信譽(yù)第一。

2018年4月1日星期日