海爾櫥柜：客戶口口相傳   溝通從心開始

海樂

海爾櫥柜：客戶口口相傳  溝通從心開始

<div class=from_info>http://bj.house.sina.com.cn 2008年07月17日17:48  新浪家居</div><!--正文內(nèi)容開始
圖為青島海爾廚設(shè)施有限公司北京中心總經(jīng)理張斌
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　　2008年7月16號(hào)下午，青島海爾廚房設(shè)施有限公司北京中心總經(jīng)理張斌先生做客新浪嘉賓聊天室。在訪談過程中，張總首先介紹了海爾櫥柜在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源，同時(shí)解答了網(wǎng)友對(duì)奧運(yùn)期間家裝問題的疑惑，最后為大家詳細(xì)地分享了選擇櫥柜的技巧和方法。張總表示，海爾櫥柜向消費(fèi)者做出承諾，產(chǎn)品全程綠色健康，櫥柜完全量身訂制，依托海爾集團(tuán)一流的全球采購(gòu)平臺(tái)，完全能夠滿足市場(chǎng)的多樣化需求，并滿足消費(fèi)者價(jià)廉物美的追求。張總同時(shí)表示海爾櫥柜非常在乎品牌為消費(fèi)者在使用過程中提供的服務(wù)，這是海爾孜孜不倦在追求的一個(gè)服務(wù)的最高境界，用戶的口口相傳，就是心與心的交融。

　　時(shí)間：2008年7月16日下午 14：00-15：00

　　地點(diǎn)：理想國(guó)際大廈8層嘉賓聊天室

　　嘉賓：青島海爾廚設(shè)施有限公司北京中心 張斌 總經(jīng)理

　　主持人：劉若詩(shī)

　　以下為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄

　　主持人：各位新浪網(wǎng)友大家下午好！今天我們非常高興邀請(qǐng)到海爾櫥柜北京區(qū)總經(jīng)理張張總來到新浪聊天室，與網(wǎng)友聊一聊大家關(guān)心的話題。首先請(qǐng)張總跟我們的網(wǎng)友打個(gè)招呼吧。

　　張斌：大家好，很有幸認(rèn)識(shí)大家。

　　主持人：海爾這個(gè)品牌各位網(wǎng)友都很熟悉了，我們是什么時(shí)候開始做櫥柜的？

　　張斌：是1997年，到今天已經(jīng)11周歲了。

　　主持人：可能消費(fèi)者最開始接觸的是海爾的冰箱空調(diào)等等，我們進(jìn)軍櫥柜行業(yè)是基于怎樣的考慮？

　　張斌：應(yīng)消費(fèi)者的需要，應(yīng)運(yùn)而生。

　　主持人：目前涉足櫥柜是想向消費(fèi)者提供整體櫥柜的概念嗎？

　　張斌：當(dāng)然不僅僅是概念了。我們海爾首先提出了整體櫥房的概念和產(chǎn)品。海爾叫整體廚房而不叫櫥柜。整體廚房的概念就是不僅僅是簡(jiǎn)單的櫥柜拼湊在一起，而是櫥柜加上廚房電器，再加上廚房的設(shè)計(jì)理念，人文的關(guān)懷，并使它們?nèi)跒橐惑w。

　　主持人：可以把海爾的優(yōu)勢(shì)資源很好得整合

　　張斌：對(duì)，把我們的冰箱、微波爐、油煙機(jī)、消毒柜等等整合到廚房。所以跟普通的櫥柜不一樣，比如一般的櫥柜，可能是張三的櫥柜但是是帶了李四的冰箱。我們有一個(gè)口號(hào)是櫥柜家電一體，服務(wù)一站滿意。用戶只要是一個(gè)電話，不管訂櫥柜也好，不管訂家電也好，我們都一應(yīng)俱全。為了實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷，我們海爾還提出了U-HOME產(chǎn)品，就是提供整體解決消費(fèi)者需求的方案！

　　主持人：消費(fèi)者購(gòu)買海爾櫥柜的時(shí)候，他可以從幾個(gè)體系挑選適合自己的產(chǎn)品？

　　張斌：從我們的專業(yè)角度來講不分什么體系，應(yīng)該是量身訂制。首先廚房有多大，心里價(jià)位的承受是多少，有什么要求，什么顏色喜好，是男的做飯還是女的做飯，身高多少，甚至是左手炒菜還是右手炒菜等等，我們量身訂制，打造最適合你的廚房。還有一個(gè)，你是拿這個(gè)廚房主要用于展示還是使用。比如只是周末的時(shí)候等朋友一起做一個(gè)Party什么的......我們都有專業(yè)的設(shè)計(jì)師，從你的需求，愛好，從各個(gè)角度為你量身訂制。

　　主持人：這塊就是前期的咨詢了？

　　張斌：不僅僅是，還包括售后服務(wù)，從始至終我們對(duì)消費(fèi)者是一票到底的負(fù)責(zé)到位。

　　主持人：海爾的服務(wù)一直非常有名，櫥柜這塊有沒有針對(duì)消費(fèi)者的增值服務(wù)？

　　張斌：這個(gè)很多，說到增值服務(wù)對(duì)我們而言是如數(shù)家珍。一方面，我們做家電過程中積累了很多寶貴的資源。比如了解消費(fèi)者的喜好，還有怎樣才能滿足消費(fèi)者�，F(xiàn)在什么叫銷售？什么叫營(yíng)銷？營(yíng)銷是什么意思，簡(jiǎn)單來說，你是我的消費(fèi)者，我站在你的角度來為你提供解決你需求的整套方案，而不是站在商家的角度推銷產(chǎn)品給你。這個(gè)整體櫥柜是訂的，真正把消費(fèi)者的需要體現(xiàn)得淋漓盡致。這里講一個(gè)插曲，比如我們海爾為什么有一個(gè)洗地瓜的洗衣機(jī)，就是應(yīng)農(nóng)民朋友開發(fā)的。是一位四川的農(nóng)民朋友隨意說了一句，我是農(nóng)村的，因?yàn)槎�天冷，如果洗衣機(jī)能洗地瓜該多好呀......這么隨意一說，我們就研究和開發(fā)出能洗地瓜的洗衣機(jī)了。話說回來，我們櫥柜也有為身體有殘疾的朋友開發(fā)出的無障礙廚房。因?yàn)槲业奖本┎畈欢嘁荒炅耍�我們�?guó)家的櫥衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)這塊是我全程參與的。無障礙廚房的產(chǎn)品就是我們?nèi)�新提出的。另一方面，我們�?duì)消費(fèi)者提供“無塵”安裝、一次安裝到位、終生跟蹤服務(wù)等服務(wù)理念就是增值的體現(xiàn)。

　　主持人：剛才也說到海爾是全程參加了櫥柜行業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的制定，您認(rèn)為這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)對(duì)櫥柜行業(yè)有什么影響？

　　張斌：首先櫥柜標(biāo)準(zhǔn)不是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。原定是6月份發(fā)布。但是因?yàn)榉N種原因推延了。關(guān)于櫥柜的標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性的。

　　我認(rèn)為影響有：第一，讓這個(gè)行業(yè)從無序到有序，讓企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)可依了；第二個(gè)，我舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，消費(fèi)者有了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以后，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，就有標(biāo)準(zhǔn)可以投訴你，從而有效地保護(hù)了消費(fèi)者的利益。我覺得這是一個(gè)劃時(shí)代的好東西，以前沒有；第三個(gè)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，也說明櫥柜這個(gè)行業(yè)的影響力大大地提高了，我們國(guó)家重視了。

［此帖子已被 海樂 在 2008-7-28 23:15:22 編輯過］

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　　主持人：一些客戶他提出一些比較特殊的要求，如設(shè)計(jì)和材料上，那費(fèi)用上有沒有差別？

　　張斌：你問得很好。有很多消費(fèi)者可能要問了，我們前面說了是標(biāo)準(zhǔn)的東西，如果非標(biāo)準(zhǔn)的東西是不是要收費(fèi)�？陀^地說我們?cè)O(shè)計(jì)一直都是免費(fèi)的，而材料呢，如果多用了就應(yīng)該收取相應(yīng)的費(fèi)用。只不過有一個(gè)問題是，我們?cè)诓僮鬟^程中盡量推介用戶用標(biāo)準(zhǔn)件來用，不提倡用非標(biāo)準(zhǔn)件。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的東西來做的話有很多好處。比如供貨周期短，成本低等。

　　主持人：我們的網(wǎng)友還比較關(guān)心一個(gè)問題，因?yàn)闄还襁@個(gè)東西可能也是跟設(shè)計(jì)感受比較有關(guān)。如果已經(jīng)安裝了海爾櫥柜，然后使用過程中發(fā)現(xiàn)跟樓盤不是很符合，需要改建，這個(gè)時(shí)候海爾有什么服務(wù)和怎么收費(fèi)的？

　　張斌：這個(gè)是不收費(fèi)的，不管是新廚房，還是改造，都是免費(fèi)設(shè)計(jì)，免費(fèi)安裝。對(duì)第二次改造，局部的調(diào)整或者是更改，我們只收材料費(fèi)，不收人工費(fèi)。我補(bǔ)充一下，我們海爾服務(wù)這塊不僅僅局限在設(shè)計(jì)，也不僅僅局限在安裝，更多的服務(wù)應(yīng)該是體現(xiàn)在用戶使用過程中。你剛才提的問題是用戶用了海爾櫥柜以后發(fā)生的問題，這個(gè)很多廠家可能忽略了這點(diǎn)，而我們非常珍惜和在乎用戶使用過程中的服務(wù)。用戶交錢了，安裝到位了我們的服務(wù)并沒有結(jié)束，而是在其使用過程中，一直關(guān)心著消費(fèi)者的使用情況等，這才是真正地體現(xiàn)服務(wù)。

　　主持人：這樣良好的服務(wù)是非常容易形成一個(gè)好的口碑傳播。

　　張斌：對(duì)，用戶的口口相傳，也是以心換心，這是很重要的也是很寶貴的，這是我們孜孜不倦在追求的一個(gè)服務(wù)的最高境界。用戶的口口相傳，就是心與心的交流。這個(gè)比我自己王婆賣瓜要好得多，我說一千句也不如消費(fèi)者說一句話的分量。

　　主持人：消費(fèi)者會(huì)說我買了海爾櫥柜的產(chǎn)品，我就很安心了。

　　張斌：這樣的話我聽著很高興，當(dāng)然，這樣的話我們也經(jīng)常聽到。

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主持人：近期網(wǎng)友比較關(guān)注奧運(yùn)，可能對(duì)消費(fèi)者裝修有一些影響。還有聲音說可能奧運(yùn)結(jié)束以后，家裝會(huì)進(jìn)入比較困難的時(shí)期，您是怎么看的？

　　張斌：客觀地說，20號(hào)開始單雙號(hào)了。這個(gè)事情應(yīng)該對(duì)裝修多多少少有一些影響。我是負(fù)責(zé)銷售的，我感覺到現(xiàn)在到今天對(duì)我的影響不是很大。我們做了一些其他公司做不到的地方。比如物流配送，這個(gè)也感謝新浪給我這個(gè)平臺(tái)向各位消費(fèi)者朋友說一下。在奧運(yùn)期間，海爾櫥柜的配送是不受影響的。你們肯定會(huì)問為什么？因?yàn)槲覀兒�爾是奧運(yùn)贊助商，奧組委給我們一些名額作為奧運(yùn)志愿服務(wù)車，這個(gè)車正好解決了我們的配送。我為奧運(yùn)出力，奧運(yùn)給大家?guī)�來方便。所以這個(gè)問題，我們海爾，包括櫥柜也好，家電也好，應(yīng)該說受影響有限。而我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手他們可能在這方面要吃一些虧，比如現(xiàn)在黃標(biāo)車不允許上路了，怎么辦呢？據(jù)我了解，北京當(dāng)?shù)氐囊恍�櫥柜品牌，估�?jì)八月份到九月二十號(hào)都要休養(yǎng)生息了，但是我們繼續(xù)在戰(zhàn)斗。為什么呢？這塊一個(gè)根本的原因還是基于：雖然奧運(yùn)有限制，但是我們老百姓也不能不吃不喝呀，也不能不使用櫥柜啊。室外裝修有影響，室內(nèi)裝修還是有市場(chǎng)需求的。從物流配送這塊我們解決了這個(gè)問題。

　　主持人：如果消費(fèi)者奧運(yùn)期間購(gòu)買安裝海爾櫥柜的話，價(jià)格不會(huì)上調(diào)的吧？是否會(huì)有一些優(yōu)惠

　　張斌：一樣的服務(wù)，一樣的價(jià)位。實(shí)際上消費(fèi)者也可能知道了，我們?cè)诓邉澮粋�(gè)活動(dòng)。因?yàn)榭赡芟�費(fèi)者裝修完了，就剩櫥柜了，奧運(yùn)期間怎么辦呢？基于用戶這樣的需求，我們不僅價(jià)格不會(huì)動(dòng)，在7月20號(hào)到9月20號(hào)期間，消費(fèi)者選購(gòu)海爾櫥柜的話，我不但不漲價(jià)，反而會(huì)有些實(shí)惠給消費(fèi)者。

　　主持人：海爾在電器方面可能比櫥柜知名度要高一些。海爾進(jìn)軍櫥柜行業(yè)，您認(rèn)為海爾的差異化方面，優(yōu)勢(shì)有哪些呢？給我們介紹一下。

　　張斌：是這樣的，我在一定程度上認(rèn)同你剛才說的海爾櫥柜的知名度不如家電。我們海爾先是做家電的，不可否認(rèn)，有一些消費(fèi)者說我只知道海爾冰箱或者海爾空調(diào)，海爾櫥柜還不知道。但是這個(gè)情況越來越少了。我在海爾櫥柜做了十年了，我在98年進(jìn)海爾的時(shí)候。在2000年以前可能很多用戶還不知道，經(jīng)過我們所有員工的努力，到了2000年以后，特別是近幾年，消費(fèi)者對(duì)海爾櫥柜的認(rèn)知度越來越高了。海爾廚房是海爾集團(tuán)全資子公司，并且以海爾這個(gè)品牌做的。我們海爾走的是多元化戰(zhàn)略的路子。這里有一個(gè)基本的概念，專門和專業(yè)。專門做和專業(yè)做的概念是不一樣的。不能說我海爾不是專門做櫥柜就不專業(yè)了。因?yàn)閷ｉT不一定專業(yè)，反之亦然。專業(yè)不專業(yè)是看你公司的實(shí)力和信譽(yù)。我們應(yīng)該從設(shè)計(jì)、采購(gòu)，生產(chǎn)，配送，安裝及售后服務(wù)等方面來看專業(yè)不專業(yè)。

　　主持人：就是把海爾的產(chǎn)品和售后服務(wù)還有物流這些優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行了一個(gè)共享。

　　張斌：對(duì)，正好利用了海爾家電的優(yōu)勢(shì)資源，包括消費(fèi)者的喜好，消費(fèi)者心里的分析，我們把它沉淀到櫥柜。特別是采購(gòu)，告訴你們一個(gè)好消息，海爾櫥柜價(jià)位并不高，同樣一套櫥柜，同樣的材料，你們可以和北京當(dāng)?shù)氐臋还袢ケ�。你比較過后，海爾價(jià)位不一定比他們高。什么原因？我們借助了家電這個(gè)雄厚的采購(gòu)平臺(tái)，降低了成本。

　　主持人：我們知道很多的櫥柜都有團(tuán)購(gòu)計(jì)劃，張總您對(duì)B2C的電子商務(wù)購(gòu)物有什么看法嗎？

　　張斌：這塊這么說，我還做得還不是很完美。我們現(xiàn)在主要是針對(duì)小區(qū)和網(wǎng)絡(luò)的用戶采取團(tuán)購(gòu)。一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)，比如通過新浪網(wǎng)來的用戶我們進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，說白了就是優(yōu)惠一些。這個(gè)是皆大歡喜的事。還有針對(duì)一個(gè)小區(qū)，我們也有團(tuán)購(gòu)。當(dāng)然，團(tuán)購(gòu)是有條件的，當(dāng)一起來訂購(gòu)的用戶達(dá)到了一定的數(shù)目，比如50戶或100戶以上，我們可以給予優(yōu)惠。

　　主持人：最后想替網(wǎng)友請(qǐng)教一下張總，消費(fèi)者選擇櫥柜的時(shí)候有什么技巧和方法？

　　張斌：消費(fèi)者買櫥柜這個(gè)東西，好比買房子，是固定資產(chǎn)，一般是買了以后不會(huì)動(dòng)的，一次性投資是終身受益的。我們鄭重地向消費(fèi)者承諾，我們海爾的櫥柜至少可以使用二十年。那么消費(fèi)者選擇的時(shí)候，我給消費(fèi)者幾個(gè)建議：一定要貨比多家；二是看公司的實(shí)力，他的品牌和信譽(yù)；三是看樣品，跟人看病一樣，做到望聞問切。比如顏色是不是均勻，封邊是不是平衡的，有沒有崩邊等；現(xiàn)在不法商販越來越少了，國(guó)家的法規(guī)越來越健全了。但是不可避免有些企業(yè)，還是魚目混珠，有些外表面看起來一樣，但是里面不一樣。四是導(dǎo)購(gòu)，設(shè)計(jì)和安裝等這些人的素質(zhì)，你看他的人員的穿著打扮是不是統(tǒng)一，是不是規(guī)范化，他的專業(yè)知識(shí)到不到位，他的解說能不能滿足你等等。從這幾個(gè)方面選擇比較重要。

　　主持人：今天非常感謝張總做客新浪，為我們網(wǎng)友介紹了海爾櫥柜在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源，同時(shí)為網(wǎng)友解答了關(guān)于奧運(yùn)期間家裝的疑惑，最后為大家詳細(xì)地分享了選擇櫥柜方面的技巧和方法。非常感謝張總，我們也期待海爾櫥柜與新浪的進(jìn)一步合作，今天的訪談到此結(jié)束。

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海樂

　主持人：海爾還提出了全程綠色健康的理念，這個(gè)理念在海爾產(chǎn)品上怎么體現(xiàn)出來的？

　　張斌：回答這個(gè)問題，恰恰在上一周，國(guó)家環(huán)保部門頒布了首批廚柜行業(yè)的“十環(huán)綠色認(rèn)證書”，我參與了。第一批是九家，海爾是其中之一，并且我也代表首批獲得認(rèn)證資格的企業(yè)發(fā)表了感言。這個(gè)證書目前在國(guó)內(nèi)來說是最權(quán)的，也是老百姓最期待的。

　　我們?yōu)槭裁纯梢垣@得十環(huán)認(rèn)證呢？我們海爾櫥房又叫Allgreen，什么叫Allgreen呢？就是全程綠色。

　　第一個(gè)從原材料把好關(guān)。比如我們的材料，一方面國(guó)內(nèi)的，我們采取的是吉露板，吉露的板的甲醛含量和環(huán)保要求和符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的，當(dāng)然也符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，我們引進(jìn)國(guó)外板材的話是用愛家板，他也是符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的。還有，我們海爾率先使用了F0甲醛板材，它是不含甲醛的。為什么我們有這么高的要求呢，因?yàn)槲覀冇X得我們作為一個(gè)大公司應(yīng)該有這個(gè)責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者和老百姓負(fù)責(zé)任。雖然零甲醛成本高一些，我想大家的安全是第一位的。

　　第二個(gè)從生產(chǎn)環(huán)節(jié)。我們引進(jìn)意大利SCM和德國(guó)豪邁專業(yè)生產(chǎn)櫥柜的生產(chǎn)線。就是生產(chǎn)這一關(guān)是沒有問題的，目前是亞洲先進(jìn)，中國(guó)最大的生產(chǎn)基地，我在此誠(chéng)摯地邀請(qǐng)各位可以去參觀體驗(yàn)一下。

　　第三個(gè)是配送、發(fā)貨、設(shè)計(jì)和安裝。其中當(dāng)然安裝很重要，有些消費(fèi)者如果要買那些不是零甲醛的板材話，我們?cè)O(shè)計(jì)的時(shí)候就是考慮了，根據(jù)用戶房間的尺寸標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，盡量少切割。如果把板材切割了，就容易形成二次污染。如果真要開個(gè)孔的話，那我肯定要處理，對(duì)切割的地方要封邊的，不讓這個(gè)東西暴露在外面，對(duì)我們的操作者的身體就沒有傷害了。再一個(gè)是售后服務(wù)，我們鄭重向社會(huì)承諾，如果我們板材經(jīng)檢驗(yàn)沒有達(dá)標(biāo)的話，我們不僅可以免費(fèi)退還，還可以接受相應(yīng)的處罰。

　　第四、我們所有的家電，都是通過綠色認(rèn)證的。包括各個(gè)環(huán)節(jié)都，都力求達(dá)到最低化的有害氣體或者污染的東西影響我們的身體健康。我想這些的產(chǎn)品應(yīng)該是大家可以放心使用的。

　　主持人：也可以理解為這是海爾櫥柜對(duì)消費(fèi)者做出的承諾，我們的產(chǎn)品是全程綠色健康的。

　　張斌：對(duì)，我們就是這樣給消費(fèi)者承諾的。剛才我也說了，我們剛剛獲得國(guó)家環(huán)保部十環(huán)綠色認(rèn)證，說明得到國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可，我也很自豪。

　　主持人：比如現(xiàn)在海爾櫥柜是和精裝修樓盤合作的時(shí)候，定做的產(chǎn)品是產(chǎn)品庫(kù)里一個(gè)什么層級(jí)的產(chǎn)品呢？

　　張斌：第一個(gè)我們不存在層不層面，我們一視同仁，不存在對(duì)精裝修或者是零售有兩樣的，都是一樣的。所有的產(chǎn)品都是海爾一個(gè)地方生產(chǎn)出來的。第二個(gè)，我們和精裝修項(xiàng)目，只要有需求的，應(yīng)房地產(chǎn)開發(fā)要求，應(yīng)用戶的要求，我們都有合作。包括這次奧運(yùn)，鳥巢里面的廚房就是我們提供的，這個(gè)也是值得我們非常高興的事情。

　　主持人：現(xiàn)在一些精裝修的房子，比如美式大宅，他管道的高度都不一樣，設(shè)計(jì)上是不是有不一樣的考慮？

　　張斌：當(dāng)然了，應(yīng)用戶的需求我們因地制宜。

［此帖子已被 海樂 在 2008-7-28 23:28:34 編輯過］